Künstliche Intelligenz wird immer relevanter und die Menschheit profitiert davon. Aktuell fährt der Chatbot-Train durch eine Vielzahl an Unternehmen und kommt mit lautem „Tut-Tut“ auch bei den Kunden an. Doch was versteckt sich eigentlich hinter der virtuellen Quasseltasche und für wen ist der Bot wirklich eine gute Idee?
Was ist ein Chatbot?
Der Chatbot ist eine Zusammensetzung aus den zwei Worten Chat und Robot! Es handelt sich um ein Online-Dialogsystem, was auf künstlicher Intelligenz basiert. Es erfasst Kundenanfragen, verarbeitet sie und wirft automatisch die passende Antwort aus. Sie finden sich oft in existierenden Messenger-Systemen und unterstützen den Online-Support, durch ihre 24/7 Einsatzfähigkeit.
Sie kommen überall dort zum Einsatz, wo User häufig immer wieder die gleichen Fragen stellen oder dort, wo Nutzer gern 24/7 auf eine Hilfsperson zurückgreifen können. Du findest sie auf Shopping-Websites, auf E-Learnings-Plattformen, in den Social-Media-Kanälen und bei vielen weiteren Gelegenheiten.
Gefüttert wird der Chatbot übrigens mit deinen Daten, so dass er daraus einen Algorithmus programmieren und immer die richtige Antwort geben kann. Wenn du dir diese Schritte selbst nicht zutraust, wende dich vertrauensvoll an mich und wir prüfen gemeinsam, ob und wie ein Chatbot für dich hilfreich sein kann.
Die Vorteile des Chatbots
Wenn du einen Chatbot entwickeln möchtest, ist das Arbeit. Es gilt Daten zu sammeln, Gesprächsszenarien zu entwickeln, Keyword Recherche durchzuführen und aus deinem Bot ein freundliches Wesen zu machen, was deinen Kunden nicht auf die Nerven gehst. Denn er ist künftig der erste Ansprechpartner.
Sein größter Vorteil ist seine Arbeitsbereitschaft. Der Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar, er muss nicht schlafen, nicht essen und auch nicht zwischenzeitlich zur Toilette, während er gerade im Kundengespräch ist. Meist wird der Chatbot für die dauerhafte Support-Zeit eingesetzt, er kann aber auch zeitlich programmiert werden.
Und wenn der Bot mal nicht weiterkommt? Dann leitet er die Kundennachricht an dich weiter und du kannst persönlich darauf reagieren. Dein Kunde braucht somit keine E-Mail mehr zu schreiben, erhält erste Informationen bereits von deinem Bot und du kannst zeitnah darauf reagieren, was dein Bot nicht beantworten konnte.
Welche Vorteile bringt die künstliche Intelligenz für den Kunden?
Doch natürlich stehen bei der Wahl eines Chatbots nicht nur deine Interessen im Vordergrund, sondern auch die deiner Kunden! Und auch diese profitieren davon, was sich wiederum auf ihre Zufriedenheit auswirkt und somit langfristig wieder auf dich. Falls du mehr über die Customer Journey wissen möchtest, kannst du es gern in meinem Blog nachlesen.
Der Chatbot gibt bei Kundenanfragen eine sofortige Rückmeldung. Hast du selbst schon mal in der Warteschleife eines Unternehmens gewartet, dass ein Mitarbeiter endlich für dich frei wird? War deine Frage so banal, dass dir die Wartezeit förmlich wehgetan hat, weil du so viel anderes in der Zeit hättest erledigen können? Wartezeit fällt dank des Chatbots für Kunden in vielen Fällen weg. Natürlich kann der Bot nicht sämtliche, individuelle Fragen beantworten, doch ein gut programmiertes Exemplar kann Standardprobleme zufriedenstellend lösen.
Viele Kunden nutzen am liebsten ihre Kommunikationskanäle, die sie kennen und mit denen sie sich auskennen. Der Chatbot kann nicht nur auf deiner Unternehmenswebsite aktiv werden, sondern auch in sozialen Netzwerken wie Facebook. Hier steht der Bot im Messenger-Bereich zur Verfügung, einen ähnlichen Dienst bieten auch Instagram, LinkedIn und XING an.
Wenn dein Kunde auf der Suche nach Informationen ist, kann er vom Einsatz eines Chatbots enorm profitieren. Denn wenn ein menschlicher Servicemitarbeiter mit einer Flut von Fragen überrollt wird, kann er schon einmal ins Straucheln kommen. Die Informationssuche dauert dann lang, was für beide Seiten zeitaufwändig ist. Der Chatbot ist drauf programmiert, innerhalb weniger Sekunden Informationen zu sammeln und sie dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Eine Win-Win-Situation für beide Parteien.
In welcher Sprache soll der Chatbot sprechen?
Immer wieder stellen sich Unternehmen die Frage, in welcher Sprache sie den Chatbot programmieren sollten. Hier gibt es Unterschiede. Wenn deine Kunden überwiegend deutschsprachig sind, du auch deutschsprachige Kurse oder ähnliches anbietest, brauchst du keinen englischsprechenden Chatbot. Denn wenn dein Kunde ein deutschsprachiges Produkt bei dir erwirbt, muss er dieses ja auch verstehen können.
Für Unternehmen, die jedoch einen größeren, internationalen Kundenstamm haben, lohnt sich die zweisprachige Programmierung des Chatbots. Grundsätzlich sollte immer die Muttersprache des Unternehmens als Hauptsprache fungieren. Ein italienischer Unterwäscheverkäufer programmiert seinen Chatbot, für sein in Italien ansässiges Unternehmen natürlich auf Italienisch. Chatbots haben das große Talent, dass sie mehrsprachig einsetzbar sind und dank ihrer künstlichen Intelligenz automatisch die Antwort in der richtigen Sprache herausfiltern.
Doch bevor du nun planst, deinem Chatbot einfach 12, 13 verschiedene Sprachen beizubringen solltest du überlegen, wie hoch der Anteil deiner fremdsprachigen Kunden überhaupt ist. Und ob du selbst überhaupt italienisch, französisch oder portugiesisch sprechen kannst. Denn was nutzt es dir, wenn dein Bot alle italienischen Fragen an dich weiterleitet, du sie aber überhaupt nicht verstehst?
Der Chatbot als wertvoller Assistent
Du siehst selbst, dass die KI nicht nur für deine Kunden, sondern auch für dich ein wertvoller Assistent sein kann. Er braucht kein Gehalt, er macht keine Pausen und er ist immer für dich und deine Kunden da. Kommunizierst du über soziale Medien, ist ein Chatbot nahezu unverzichtbar für dich.
