Unter der Customer Journey wird eine Reise verstanden, die jeder potenzielle Kunde unternimmt. Sie führt ihn über verschiedene Punkte deiner Marke oder deines Unternehmens und führt ihn schlussendlich dahin, wo du ihn gerne hättest. Das kann die Kontaktaufnahme zu dir sein, aber auch der Kauf deines Produkts. Eine solche Customer Journey kann mehrere Stunden oder auch Tage dauern, ganz nach deinem Wunsch.
Die sogenannten „Touchpoints“ (Knotenpunkte) auf die dein potenzieller Kunde trifft, sind alle Arten von Werbung, Onlinemarketing-Maßnahmen und auch die Informationssammlung bei Freunden, in Onlineforen und an anderen Orten.
Das Ziel ist maßgeblich
Werbung und insbesondere Online-Marketing ist weitaus komplexer als es sich die meisten Menschen vorstellen. Heute reicht es nicht mehr, wenn du eine Anzeige in der Zeitung platzierst und hoffst, dass die Kunden von sich aus auf dich aufmerksam werden. Der erste Kontakt zu einem Werbemittel weckt im besten Fall Neugier, doch dann erst startet die Reise zum Ziel.
Im Zeitalter des Internets wird dein zukünftiger Kunde nun zunächst einmal mit seiner Recherche beginnen und schauen, was andere Nutzer meinen. Das passiert online, aber auch offline. Und genau während dieser Phase ist es entscheidend, dass wir den Kaufwunsch deines Kunden präzisieren und er mehr Lust auf dein Produkt oder deine Dienstleistung bekommt.
Problematisch hieran ist, dass der Kunde durch jeden Vergleich, jeden Meinungsaustausch auch deine Konkurrenz kennenlernt. Doch geschickt eingefädelt gelingt es im Rahmen von Marketing-Methoden dem Kunden immer wieder dein Angebot zu offerieren und damit die Lust auf dein Produkt zu stärken.
Eine Customer Journey als Beispiel
Ein potenzieller Käufer hat in einem E-Mail-Newsletter von einem hochwertigen Dental-Hygiene-Center für zu Hause gelesen. Da der Hersteller gleichzeitig in die Optimierung seiner Suchmaschinenergebnisse investiert hat, gelangt der interessierte Kunde während seiner Online-Recherche immer wieder auf die Website des Anbieters.
Diese ist ansprechend gestaltet und präsentiert das Produkt von seiner besten Seite. Das Interesse wächst und der künftige Kunde nutzt Bewertungsportale, um sich weiter zu informieren. Die Bewertungen sind gut und die Entscheidung für den Kauf festigt sich. Nach Rücksprache mit der Familie wird das Dentalcenter für Mundhygiene gekauft.
Das Zusammenspiel mehrerer Faktoren ist entscheidend
Am Beispiel des obigen Käufers wird deutlich, dass es ein Zusammenspiel mehrerer Komponenten ist, was zum Ziel führt. Hätte der Kunde den Newsletter nicht gelesen, wäre er möglicherweise nie auf das Angebot aufmerksam geworden. Doch ohne die Suchmaschinenoptimierung wären ihm andere Produkte präsentiert worden und er hätte sich vermutlich umentschieden.
Alle Kontaktpunkte einer Customer Journey spielen bei der Reise eine Rolle. Jede einzelne Komponente muss gut bedacht werden und dafür ist es wichtig, dass wir die Reise deiner potenziellen Käufer schon im Vorfeld planen.
In früheren Jahren war es Usus, dass Verkäufer auf ein einziges Werbemittel setzten. Das war die TV-Werbung, der Radio Spot, die Anzeige in der Zeitung oder das Werbeplakat. Doch heute ist klar, dass eine Optimierung einer einzelnen Maßnahme kaum möglich ist.
Stattdessen ist es wichtig, dass der Kunde bei seiner Reise immer wieder auf dich stößt. Sehr gern unterstütze ich dich dabei, die Online-Reise deiner Kunden zu verbessern.
