Ich liebe meinen Job und 90% meiner Kunden sind wirklich super. Doch in meinen 8 Jahren der Selbständigkeit habe ich auch ab und zu danebengegriffen. Damit du aus meinen Fehlern lernst, zähle ich heute mal Warnsignale auf, an denen du erkennst, dass es ein schwieriger Kunde werden könnte.
Dein Kunde erwartet eine kurze Reaktionszeit – auch am Wochenende
Ich kenne es von mir selbst, am Wochenende hat man für all das Zeit was in der Woche liegen geblieben ist. Doch warum ist das so? Richtig, weil kein Kunde da ist, der einen ablenken könnte. Und auch meine Kunden ticken da ähnlich. Da kommt schon mal hier und da eine E-Mail oder Messenger Nachricht an. Aber die meisten erwarten nicht sofort eine Antwort. Sie respektieren das Wochenende. Doch es gibt auch welche, die nach kurzer Zeit bereits anrufen und nachfragen, warum sie keine Antwort erhalten. In solchen Fällen kann ich dir nur raten mit deinem Kunden feste Bürozeiten ab zu sprechen. Oder deutlich zu kommunizieren, dass an deinen freien Tagen (muss ja nicht zwangsläufig das Wochenende sein) ein Zuschlag fällig wird. Auch kann man eine Antwortzeit mit seinen Kunden definieren (Antwort erfolgt innerhalb von 24/48/72h etc.).
Er stellt deine Kompetenzen in Frage
Ach wie ich es doch liebe, wenn ich als Spezialist angeheuert werde und dann ein „Bist du dir da sicher? Ich habe da was anderes gelesen.“ zu hören bekomme. Natürlich kann es Updates geben, welche ich noch nicht mitbekommen habe. Doch ich spreche hier eher von diesen Kunden, die auch dem Arzt schon vorher sagen welche Diagnose sie bei Google herausgefunden haben. Solche Kunden respektieren dein Fachexpertise nicht und es wird nicht leicht mit ihnen zusammenzuarbeiten.
Keine Idee was sie wollen, aber das auf jeden Fall nicht
Natürlich ist eine meiner Aufgaben Ideen zu entwickeln. Doch wenn ein Kunde gar nicht weiß, was er eigentlich möchte aber gegen jeden Vorschlag ist, dann wird es wirklich anstrengend. Von einem Erwachsenen erwarte ich, dass er grob sagen kann was an der Idee nicht gut ist oder in welche Richtung es gehen sollte. Bei solchen Kunden habe ich schnell angefangen, mit Revisionen zuarbeiten. Denn hier ist es ein deutliches Warnsignal, dass du in der endlos Korrekturschleifen sonst landen wirst.
Verträge sind ein Problem
Dies sollte für jeden ein grosses Warnsignal sein. Denn gerade in der aktuellen Zeit, wo DSGVO schon einen AVV verlangt, sollte es doch möglich sein einen Vertrag zu unterschreiben. Ich habe nun angefangen mit AGB zu arbeiten und dort meine ganzen Bedingungen festzuhalten. Nichtsdestotrotz ist dies ein Warnsignal. Denn wenn schon ein einfacher Vertrag eine zu grosse Verbindlichkeit darstellt, dann kann es später nur ärger bedeuten.
Rechnungen werden konsequent zu spät gezahlt
Ja, auch solche Kunden hat man immer mal wieder. Sie sind im Umgang die tollsten Kunden aber ihre Verbindlichkeiten haben sie nicht im Griff. Dies ist wahnsinnig Zeit- und Energieraubend. Den gerade am Anfang ist man noch sehr zögerlich, wenn es um die Mahnung von offenen Forderungen geht Schließlich möchte man niemanden verärgern.
Mittlerweile habe ich dies alles automatisiert, damit habe ich schon mal eine Sorge weniger. Und auch in meine AGB habe ich diesen Punkt mittlerweile aufgenommen. Denn ich bin kein Freund davon, Geld per Vorkasse einzufordern.
Es wird zu viel berechnet
Hier muss unterschieden werden. Es gibt diese Art von Kunden, die genau prüfen, was wann abgerechnet wurde und hinterfragen, ob diese Arbeiten wirklich so viel Zeit in Anspruch nehmen. Um mir hier graue Haare zu vermeiden, arbeite ich nur noch selten nach einem Stundensatz oder offeriere Projektpreise.
Die anderen Kunden empfinden, dass der angesetzte Stundensatz einfach zu hoch ist. Ich sei teurer als ein Mitarbeiter. Manchmal wird auch der Bezug zum Mindestlohn hergestellt. Natürlich bin ich teurer als ein Mitarbeiter. Zum einen bekommt man keinen Marketing-Mitarbeiter für 11€/ Stunde und zum anderen muss mich ja auch noch selber versichern etc. Dafür ist der Kunde bei mir auch sehr flexibel, was ein Angestellter ihm nicht bieten kann. Aber fang niemals an bei einem Kunden deinen Stundensatz zu rechtfertigen. Wer deinen Wert nicht sieht, mit dem solltest du auch nicht zusammenarbeiten.
Sie bedrohen dich
Eigentlich sagt dies doch schon alles aus, oder? Ein noch deutlicheres Warnsignal kann es ja fast nicht geben. Lass dich von Drohungen, wie „Ich schreibe eine schlechte Bewertung“ nicht verunsichern. Bleib deiner Linie treu. Falls er wirklich eine schlechte Bewertung abgibt, kannst du immer noch eine Gegendarstellung dazu veröffentlichen. Aber mach keine Zugeständnisse. Wer dich so bedroht, darf gern weiterziehen.
Sie kennen ihr eigenes Business nicht
Jeder noch so toller Kunde kann dich zur Verzweiflung treiben, wenn er dir nicht die Infos geben können, welche du für deine Arbeit benötigst. Auch gibt es immer wieder Kunden, welche keinen richtigen Fokus haben. Sie sprudeln vor Ideen, was du alles machen könntest aber sie geben dir nicht alle Infos und noch bevor du wirklich mit etwas anfangen konntest, geben sie dir eine andere Aufgabe.
Zu schnelle Ergebnisse
Es gibt immer wieder Kunden, welche kein Zeitgefühl für Marketing haben. Sie verstehen nicht, dass SEO etwas langwieriges ist. Oder auch, dass sich Social Media Kanäle nicht über Nacht aufbauen lassen. „Es wurden doch schon 5 Blogartikel veröffentlicht. Warum ist kein Traffic auf der Website?“ So oder so ähnliche Erwartungen haben Kunden immer wieder. Daher ist es wichtig, sie bereits im Vorfeld sehr ausführlich darüber zu informieren, mit wie vielen Monaten sie ungefähr rechnen müssen.
Dein Bauchgefühl als Warnsignal
Und natürlich das größte Warnsignal ist dein Bauchgefühl. Wenn der Bauch etwas dagegen hat, dann bleib wachsam. Der Bauch bzw. das Unterbewusstsein liegt auch nicht immer richtig, aber es unterstützt uns im Alltag und versucht uns zu schützen. Mit Antipathie kann man nicht vernünftig kommunizieren und das führt zu schlechten Resultaten.
Was tun, wenn es schwierig wird?
Eins vorne weg: Ob Probleme gelöst werden können, hängt immer von beiden Seiten ab. Mach dich nicht zu sehr krumm, wenn dein Gegenüber nicht einsichtig ist.
Situation analysieren
Fang immer erstmal an, darüber nachzudenken. Nimm dir Zeit dafür. Schnellschüsse sind meistens der falsche Weg. Was genau stört dich? Versuche dies für dich klar zumachen. Hat dein Kunde Kritik geäußert, die dich vielleicht kränkt? Ist wirklich dein Kunde das Problem oder hat dein Privatleben gerade Einfluss auf deine Gefühlswelt? Versuche den Blickwinkel auf diese Situation zu ändern. Sprich mit deinem Partner über das Erlebte. Vielleicht ist ja alles garnicht so schlimm.
Reden ist Gold
Wenn du festgestellt hast, dass es tatsächlich es was gibt, was dir böse aufstößt, solltest du anfangen das Problem klar zu formulieren. Denn es liegt hier bereits ein Problem vor und weitere durch Kommunikationsfehler solltest du vermeiden. Suche auf jedenfalls das Gespräch mit deinem Kunden. Nur so hat dein Kunde die Chance etwas zu verändern. Vielleicht bist du die erste Virtuelle Assistentin die er hat und es ist ihm garnicht bewusst, dass es so nicht funktioniert. Wenn du still vor dich hinschmollst, wirst du jeden Anruf oder jede Email als Angriff wahrnehmen und unbewusst entsprechend reagieren.
Klare Spielregeln
Je nach Problem können klare Fronten helfen ein Problem zulösen. Halte am besten Zwischenziele oder Meilensteine schriftliche fest. Je nach Kunden schicke ich auch Gesprächsprotokolle nach einem Zoom-Meeting raus. So sind getroffene Absprachen nochmals fixiert und ein „das habe ich so nicht gemeint“ wird deutlich reduziert. Denn sollte es ein Missverständnis geben, dann können beide Seiten es zeitnah richtigstellen.
Manchmal hilft nur gehen
Auch ich habe mich schon von Kunden vorzeitig getrennt. Das ist völlig normal und braucht dich nicht nervös machen. Du hast alles versuchst und trotzdem scheiterst du mit deinem Kunden auf der Kommunikationsebene. Niemand fühlt sich verstanden und von Zufriedenheit fehlt auf beiden Seiten jede Spur. Dann mach den Weg frei für jemanden, der besser zu deinem Kunden passt. Vielleicht hast du schon mir dem Verdienst gerechnet oder du brauchst das Geld dringend, dann ist es natürlich schwierig. Aber lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende. Denn unzufriedene Kunden können ihre Meinung über dich öffentlich kundtun und dies könnte dir langfristig mehr schaden.
