Wo Menschen zusammenkommen, gibt es Streit, Unzufriedenheit, Diskussionen. Immer wieder kann man in Facebook-Gruppen oder Kommentarspalten beobachten, wie manche User andere verbal attackieren. Das dies durch die Anonymität des Internets noch gefördert wird, kennt mittlerweile jeder. Deshalb möchte ich dir diese Woche zeigen, wie dich gute Guidlines bei deiner Arbeit als Community Manager unterstützen. Doch wie immer starten wir erst einmal mit den Basics.
Warum Community Guidelines so wichtig sind
Jeder Tribe verfolgt ein Ziel: Den Zusammenschluss von Menschen mit gleichen Interessen. Um die Zufriedenheit aller Teilnehmer sicherzustellen, braucht es gewisse Richtlinien. Doch nicht nur die Zufriedenheit ist elementar, das Unternehmen muss sich schon aus rechtlichen Gründen gegen Störenfriede wehren. Denn nicht nur, dass das Image geschädigt wird, in gewisser Weise gibt es außerdem eine Mithaftung für Beiträge, die nicht den gesetzlichen Normen entsprechend. Wer als Manager einer Social-Media-Gruppe wissentlich Beiträge duldet, die dem Gesetz nicht entsprechen oder die die Rechte einer dritten Person gefährden, macht sich juristisch mit schuldig.
Welche Rechte könnten verletzt werden?
Zuoberst steht das Persönlichkeitsrecht eines jeden Users. Gerade online findet man immer wieder Beleidigungen und Diskriminierungen. Aber viele begehen auch Urheberrechtsverletzungen und wissen es garnicht. Wie schnell ist ein Foto oder Video geteilt, welches man nicht selbst gemacht hat. Ich bin kein Anwalt und ich kann nicht genau sagen, wie es bei Unwissenheit deiner User aussieht. Aber von einem Unternehmen wird meistens erwartet, dass sie grob die Rechtsgrundlage kennen. Daher empfiehlt es sich immer, für seine Community entsprechende Richtlinien aufzustellen, wo nochmal die grundlegenden Sachen erklärt werden. Vielleicht denkst du jetzt, dass man Erwachsenen Menschen doch nicht explizit sagen muss, dass Beleidigungen nicht ok sind. Dem kann ich nur sagen, geht mal in eine Facebook-Gruppe für Hundehalter oder für Eltern. Da werden Diskussionen sehr schnell sehr hitzig und die eigene gute Kinderstube oft vergessen.
Was steht in Community Guidelines?
Als erstes solltest du das Ziel und die Werte deiner Community definieren. Denn anhand dieser Werte kannst du recht leicht das gewünschte Verhalten ableiten. Meistens findest du dort so typische Punkte, wie z.B. ein respektvoller Umgang, Akzeptanz anderer Meinungen oder auch wie man Kritik zu äussern hat. Sobald du für dich entschieden hast, wie die Basis deiner Community aussieht, weisst du auch was du in deiner Gruppe nicht möchtest. Auch unerwünschtes Verhalten solltest du in die Guidelines mit aufnehmen. So findest du in Eltern-Gruppen oftmals Hinweise zu Fotos von Kindern oder auch das Thema Werbung machen. Facebook verbietet das Bewerben von Produkten prinzipiell nicht, wenn du dies jedoch nicht haben möchtest, muss es in deinen Regeln verankert werden.
«Ach, sowas brauche ich nicht»
Bist du dir da sicher? Stell dir vor, du hast ein Facebook-Gruppe für Eltern und einen User, der sehr aktiv ist, aber in jedem Kommentar von ihm ist auch ein Hinweis auf seinen neuen Eltern-Ratgeber. Am Anfang findest du dies noch ok, aber irgendwann fängt es an zu stören. Wie möchtest du diesen User nun in seine Schranken weissen? Da es keine Regeln gibt und es per Gesetz nicht verboten ist, seine Produkte zu bewerben, hast du nun ein Problem. Du könntest jeden Kommentar von ihm bearbeiten und die Verlinkungen zum Ratgeber entfernen. Du könntest ihn darum bitten, es nicht mehr zu machen. Doch wie geht es weiter, wenn er es trotzdem macht? Daher ist meine Devise «lieber einmal im Vorfeld alles durchdenken» anstatt sich hinterher mit einem Shitstorm auseinander setzen zu müssen, weil dir vorgeworfen wird, die Meinungsfreiheit zu begrenzen.
Die Störerhaftung und ihre Auswirkungen
Zunächst einmal ist es unmöglich, jeden Kommentar sofort zu lesen und entsprechend zu agieren. Wenn User Peter mitten in der Nacht User Paul beleidigt oder sogar bedroht, hat User Peter zwei Erste-Hilfe-Mittel. Er kann Paul blockieren und, viel wichtiger, er kann Paul dem Community-Manager bzw. Gruppen-Admin melden. Sobald du die Meldung gelesen hast, bist du verpflichtet zu handeln. Vor der Bekanntgabe des Zwischenfalls ist keine Haftung für dich möglich. Hast du jedoch Kenntnis über einen Störfall erhalten und handelst nicht, greift die Störerhaftung.
Somit müssen Beiträge, die nicht den Community-Richtlinien oder den Gesetzen entsprechen, umgehend gelöscht werden. Es obliegt im weiteren Verlauf dir, ein auffällig gewordenes Mitglied der Community zu beobachten. Eine solche Beobachtung ist auch durch die Installation eines Filters möglich. Wurde vom Störenfried wiederholt ein bestimmtes Schimpfwort oder ein Satz verwendet, kann dieser durch einen Automatismus künftig gefiltert werden.
Die Meinungsfreiheit des Einzelnen
Es ist ein typisches Diskussionsthema in Social-Media-Communitys. Die Meinungsfreiheit! User, deren Beiträge gekürzt, moderiert oder entfernt wurden, beharren sehr häufig auf ihre Meinungsfreiheit. Grundsätzlich besteht diese auch, jedoch nur so lange, bis sie die Rechte eines anderen einschränkt oder gegen die Community Guidelines verstößt. Zwei Beispiele:
1: User Peter hat beim Unternehmen etwas gekauft und kommuniziert nun auf Facebook. Er kritisiert das Produkt und seine Funktionsweise und äußert, dass er nicht vollkommen zufrieden ist.
2: Der gleiche User erhält eine Antwort von einer Userin, die eine andere Meinung hat. Daraufhin wird User Peter persönlich übergriffig, beleidigt die Userin und beschimpft das Unternehmen.
Beispiel 1 ist vollkommen zulässig. User Peter hat das Recht, seine persönliche Meinung zum erworbenen Produkt kundzugeben. Kein Unternehmen sollte seinen Käufern verbieten, ehrlich und offen zu urteilen. Beispiel 2 hingegen verstößt gegen die Community Richtlinien und verletzt die Rechte der zweiten Userin. Diese hat nämlich das Recht auf Unversehrtheit und das beendet die Meinungsfreiheit Peters. Der Community-Manager sollte in dieser Situation eingreifen und die Beleidigung entfernen. Spätestens, wenn er Kenntnis darüber erlangt hat, muss er das sogar.
Achtung, Troll im Anmarsch
„Der Troll“ ist das Sinnbild eines störenden Nutzers. Er hat zu jedem Thema eine Meinung und lebt davon, Diskussionen zu stören oder sie selbst immer wieder anzustacheln. Problem: Sofern die Community Guidelines nicht direkt missachtet werden, ist es kaum möglich, den Troll zu entfernen. Die beste Waffe gegen den Troll ist: Freundlichkeit! Selbst noch so kryptische Anfragen des Trolls sollten einfach mit Professionalität und Charme beantwortet werden. Es gilt tatsächlich das Motto: „Don`t feed the Troll“, denn wenn er kein Futter bekommt, hungert er aus!
